La respuesta global al Covid-19: lecciones de Asia

Casi todas las industrias se vieron afectadas por la pandemia de COVID-19 de formas esperadas e inesperadas. 2020 ha sido un a√Īo dif√≠cil y los l√≠deres empresariales de todo el mundo se est√°n preparando para un 2021 incierto.

La regi√≥n de Asia-Pac√≠fico fue la primera en verse afectada por el virus y, por lo tanto, fue la primera en comenzar a operar en una ‘nueva normalidad’. Las marcas en Asia fueron las primeras en ser creativas con la atenci√≥n al cliente y el compromiso, ya que se adaptaron a las nuevas formas en que las personas consumen productos y servicios, y hay lecciones que aprender para el resto del mundo sobre c√≥mo manejaron eso.

Por ejemplo, en los servicios financieros, los pagos digitales y sin contacto han sido una luz brillante para la industria, que necesitaba garantizar la continuidad del negocio y mantener a las personas fuera de las sucursales. Ping An Bank of China lanz√≥ su campa√Īa ‘Do It At Home’ con su aplicaci√≥n Pocket Bank. Los bancos tambi√©n tuvieron que pensar en c√≥mo el impacto financiero de COVID-19 podr√≠a afectar las finanzas personales de los clientes. Con ese fin, el banco DBS en Singapur ofreci√≥ r√°pidamente un seguro y un alivio en el pago del pr√©stamo hipotecario.

En otros lugares, los participantes de la industria de viajes m√°s afectada tuvieron que actuar con rapidez para mantener viva la maravilla de los viajes mientras la mayor√≠a de la gente estaba en tierra. Esto signific√≥ una combinaci√≥n de promoci√≥n de los viajes nacionales mientras se manten√≠a a los viajeros entusiasmados con los viajes futuros. La Junta de Turismo de Singapur lanz√≥ una campa√Īa de 33 millones de d√≥lares singapurenses para alentar a los habitantes de Singapur a disfrutar de las delicias de la isla, y China Southern Airlines y China Eastern Airlines lanzaron ofertas ¬ęAll You Can Fly¬Ľ para viajes ilimitados.

Los proveedores de comercio electr√≥nico y minoristas en l√≠nea se dieron cuenta de que necesitaban hacer que las experiencias de compra en l√≠nea fueran tan atractivas como las experiencias fuera de l√≠nea, tomando las mejores partes de las experiencias f√≠sicas y llev√°ndolas a las personas en casa. Shiseido de Jap√≥n se ha asociado con uno de los grupos minoristas l√≠deres del pa√≠s para exhibir y vender productos a trav√©s de transmisiones en vivo, y la marca estadounidense Benefit se aline√≥ con la plataforma de comunicaci√≥n y estilo de vida de China WeChat para un programa. de ‘pruebas de cejas’ para que la gente pueda ver c√≥mo los nuevos estilos de cejas pueden adaptarse a ellos.

Estos ejemplos muestran que es fundamental para los especialistas en marketing estar al tanto de las necesidades y el comportamiento de los consumidores, que seguirán cambiando a medida que comencemos a comprender cómo será vivir con el virus a largo plazo. Los especialistas en marketing deben servir constantemente a sus clientes donde se encuentren, tanto física como emocionalmente.

Appier atiende a muchos clientes en Asia y más allá, y tenemos nuestra propia visión de lo que está sucediendo en las primeras líneas de negocio. A medida que nuestros clientes reaccionan para apoyar a sus clientes, los hemos visto responder, recalibrar y normalizar en tres áreas principales de preocupación: presupuestos y gastos; Continuidad empresarial y transformación digital.

La mayoría, si no todas, las organizaciones han pasado directamente al modo de supervivencia y muchas siguen ahí. Se revisaron los presupuestos y se hicieron distinciones entre las cosas más críticas y discrecionales: vimos a muchos clientes en las áreas de salud y bienestar y de abarrotes centrándose solo en actividades que generarían efectivo inmediato. Los clientes se enfocaron rápidamente en el ROI, trabajando para garantizar que cada dólar trabajara lo más duro posible e identificando formas de acelerar las ventas y transacciones.

Los clientes se est√°n dando cuenta de que la supervivencia significa equilibrar dos cosas: estabilizar las actividades comerciales existentes e identificar formas de hacer que los negocios sean m√°s digitales. M√°s tiempo en casa se traduce en m√°s tiempo en l√≠nea y nuestros clientes sienten la urgencia de tener experiencias tradicionalmente fuera de l√≠nea en l√≠nea r√°pidamente. Esto significa que las marcas est√°n desarrollando las formas en las que normalmente se relacionan con los clientes. Por ejemplo, nuestros clientes en el mercado inmobiliario y de bienes ra√≠ces est√°n encontrando formas de brindar experiencias de visualizaci√≥n virtual inmersivas. Dada la dependencia de las plataformas de mensajer√≠a para uso profesional, personal y comercial en Asia, tambi√©n hemos visto que las marcas de moda utilizan WeChat y WhatsApp para conectarse con los clientes atrapados en casa. Las tiendas locales est√°n enviando a los compradores fotos de art√≠culos de su tama√Īo, utilizados por sus propios modelos (o incluso por los propios due√Īos de las tiendas) para mostrar su apariencia.

Si bien esperamos que las cosas se estabilicen, es posible que las cosas nunca sean exactamente como antes y nuestros clientes est√°n realizando los cambios necesarios para mantener sus negocios en funcionamiento, incluida la exploraci√≥n de nuevas oportunidades comerciales. Por ejemplo, un proveedor de contenido de tecnolog√≠a y ciencia con el que trabajamos en Taiw√°n planea agregar cursos de ense√Īanza en vivo, adem√°s de solo distribuir publicaciones.

La clave para pasar a operaciones que priorizan lo digital es aprovechar la inteligencia artificial para mantenerse a la vanguardia. Hay algunos pasos cr√≠ticos que se deben seguir para hacer esto, comenzando con la unificaci√≥n de datos. Unificar m√ļltiples fuentes de datos y formatear y limpiar los datos es vital para que la IA y los modelos de aprendizaje autom√°tico funcionen y predigan los resultados con precisi√≥n. La IA ayuda a unificar datos de diferentes fuentes, como aplicaciones, sitios web y CRM para proporcionar una visi√≥n hol√≠stica de los clientes.

El siguiente paso es hacer que el viaje del cliente sea perfecto. Esto significa proporcionar el contenido m√°s relevante y personalizado a las personas adecuadas, en el dispositivo adecuado y en el momento adecuado. Los especialistas en marketing pueden utilizar la IA para definir criterios de activaci√≥n, lo que significa que cuando alguien realiza una acci√≥n (como agregar al carrito), recibe un mensaje oportuno y relevante en el formato del entorno digital en el que ya se encuentra, como un video o surgir. La IA tambi√©n puede proporcionar las recomendaciones de productos m√°s relevantes. Adem√°s de los art√≠culos ¬ępopulares¬Ľ o ¬ęm√°s vendidos¬Ľ, la IA puede extraer el contexto de las descripciones de los productos y relacionar a las personas con m√°s precisi√≥n con los productos de inter√©s.

La IA también garantiza que las marcas y los minoristas puedan atender a sus clientes donde sea que estén, en línea o fuera de línea, conectando todos los puntos de contacto disponibles. El marketing omnicanal eficaz sigue siendo la excepción, no la regla, ya que muchos especialistas en marketing todavía están luchando por unificar los canales de participación del cliente.

A medida que las organizaciones de todos los tama√Īos y tipos se apresuran a prepararse para el futuro, la IA ser√° sin duda la piedra angular de la transformaci√≥n digital. Esto ayudar√° a las empresas a garantizar la flexibilidad en el coraz√≥n de sus operaciones, lo que les permitir√° adaptarse r√°pidamente a cualquier cambio comercial, econ√≥mico o social futuro. COVID-19 ha puesto tecnolog√≠a como la inteligencia artificial, que permite la adaptabilidad y la flexibilidad, firmemente en el centro de atenci√≥n en Asia, y esperamos que las organizaciones de todo el mundo hagan lo mismo.

Alban Villani es vicepresidente senior de Appier.