C贸mo los desaf铆os de 2020 Covid-19 pueden ayudar realmente a los minoristas

Interrumpir la epidemia de Covid-19 realmente podr铆a presentarles a los minoristas oportunidades a largo plazo, ya que los ha obligado a acelerar su viaje hacia un enfoque omnicanal genuino y acelerar la personalizaci贸n de sus canales digitales.

Estas son las principales conclusiones de Retail Rebound, un panel patrocinado por Criteo, en The Drum’s Digital Summit y que involucr贸 animadas conversaciones entre el director de marketing y comercio electr贸nico de Specsavers, Chris Carter, y el gerente nacional de Criteo UK, Marc. Oh Fathaigh. Discutieron la necesidad de ser realmente 谩giles y operar a velocidades sin precedentes, reconociendo al mismo tiempo que una serie de nuevos competidores han entrado ahora en el espacio minorista.

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Por primera vez, m谩s del 30% de todo el comercio del Reino Unido ser谩 digital este a帽o, en comparaci贸n con el 21% en 2019. Eso, seg煤n Carter, significa que todos los especialistas en marketing ahora deben pensar en la omnicanalidad. no solo los especialistas en marketing digital. El mayor cambio de enfoque que requiere este enfoque es c贸mo identificar a los clientes mientras se mueven en l铆nea.

芦Es muy f谩cil ofrecer a los consumidores una gran experiencia en la tienda y tratarlos como extra帽os una vez que visitan su sitio禄, dice Carter, enfatizando la necesidad de construir un proceso de identificaci贸n amigable para el cliente en la experiencia para ayudar a construir p谩ginas personalizadas. Citando a Amazon, Spotify y Netflix como el buque insignia de la personalizaci贸n, agrega: 鈥淐ada vez que visitas estos sitios, es una p谩gina de inicio completamente diferente y diferente a la de cualquier otra persona que hayas visto. Saben exactamente qui茅n eres. 鈥淓l comercio minorista est谩 muy lejos de eso, sugiere.

Specsavers cambi贸 radicalmente los servicios ofrecidos durante la pandemia y lanz贸 un viaje de comercio electr贸nico en las primeras semanas. Y, seg煤n Carter, el enfoque del contenido se ha desplazado a sus propios canales, contando historias de afecto en las redes sociales y las relaciones p煤blicas. 芦La plataforma que lanzamos fue ‘Open for Care’ y priorizamos a las personas con necesidades de salud cr铆ticas y a los profesionales de la salud en primer lugar禄.

La marca comenz贸 a contar estas historias de clientes durante m谩s de 100 d铆as consecutivos. El peligro de esto era la potencial comercializaci贸n de la marca. Criteo hizo una encuesta con los clientes en el primer bloque y descubri贸 que el 50% hab铆a probado una nueva marca minorista. Los consumidores est谩n comprando, comparando valor, servicio y calidad en l铆nea. Cuando se les pregunt贸 si era 煤nico, el 82% dijo que les gustar铆a seguir comprando de esa manera.

鈥淓xiste una verdadera lucha para los futuros clientes鈥, dice 脫 Fathaigh. 鈥淟o que m谩s valoran es una entrega fiable, devoluciones r谩pidas, devoluciones gratuitas y un buen precio. En el primer bloque, la gente estaba feliz de comprar en cualquier lugar durante la fase de p谩nico de compra, feliz de aceptar la entrega dentro de los cinco d铆as h谩biles. Ahora, sin embargo, los sistemas de administraci贸n deben ser mucho m谩s precisos. 禄

O Fathaigh enfatiza la necesidad de tener los fundamentos correctos, diciendo: 鈥淓ntregue lo que dice que entregar谩. Tenga disponible soporte al cliente. Cita a FarFetch, ao.com y Boohoo como casos de 茅xito, porque 鈥測a eran 谩giles鈥.

芦Est谩bamos en un viaje hacia un enfoque de marketing y publicidad m谩s integrado, pero a煤n ten铆amos un gran desembolso tradicional禄, dice Carter. 鈥淟a pandemia ha acelerado este cambio. Como muchos, hemos reducido las emisoras campa帽a por campa帽a para contenido digital que siempre est谩 disponible. 芦

La medida, dice, ser谩 芦una gran pieza del rompecabezas el pr贸ximo a帽o禄. 芦Todos estamos en un viaje que apunta a lograr un uso eficiente y efectivo del gasto digital禄.

脫 Fathaigh, a su vez, explica que: 鈥淐riteo, Google y Facebook probablemente evaluar谩n las cosas de manera un poco diferente, por lo que necesitas encontrar tu fuente de verdad, seguirla y tomar decisiones basadas en ella鈥.

Carter interrumpe sugiriendo que el 2021 se tratar谩 de valor, calidad y servicio, no solo de precio: 鈥淓stamos en un cambio en este momento, con licencia y apoyo del gobierno, y todos pueden ver la recesi贸n y el desempleo que se avecinan. Habr谩 un impacto real en la renta disponible el pr贸ximo a帽o, por lo que el valor ser谩 a煤n m谩s importante 鈥.

鈥淟a gente querr谩 experimentar la tienda online o al menos ser reconocida de la misma manera鈥, concluye 脫 Fathaigh. 鈥淓ntonces, tal vez haya devoluciones gratuitas, donde obtienes cinco tallas y puedes devolver cuatro gratis. No puede usar Covid-19 como excusa el pr贸ximo a帽o para un mal servicio al cliente. 芦