A partir de julio, cuando los trabajadores de servicio al cliente de Overstock.com estén demasiado enfermos para ir a trabajar, le dirán a Mila que no se sienten bien usando una aplicación en sus teléfonos o computadoras. “Lamento escuchar eso”, responderá Mila. Luego de una breve conversación sobre logística, Mila enviará un mensaje al gerente a cargo, quien ajustará el horario del empleado. Parece una interacción típica con un asistente de oficina. Pero Mila no es una asistente. Ella es un chatbot.
Los chatbots, el tan esperado futuro de Internet, han tenido un comienzo difícil en el mundo del consumo, pero es posible que muchos de nosotros hayamos experimentado con la comunicación robótica en la oficina. Millones de trabajadores ya interactúan con chatbots en las plataformas de chat grupal Slack y HipChat.
La esperanza es que los bots hagan que las comunicaciones internas de los empleados sean más rápidas, fáciles y divertidas y, a su vez, ahorren dinero.
En Overstock, por ejemplo, Mila reemplazará una línea directa más complicada para empleados enfermos. En estos días, cuando alguno de los 450 empleados del centro de llamadas de Overstock en Salt Lake City se siente mal, toma el teléfono y deja un mensaje. Alguien tiene que revisar estos mensajes e informar a un gerente, quien reemplaza al trabajador a tiempo. La forma de chat es más fácil: ahora la empresa puede llenar horarios y reemplazar empleados más rápido, lo que termina ahorrando dinero. “Esos segundos por cada empleado se convierten en dólares”, dijo Stormy Simon, presidente de Overstock. Además de chatear cuando están enfermos, los empleados pueden usar Mila para programar tiempo libre, revisar sus horarios y realizar una variedad de otras tareas que solían requerir hacer una llamada telefónica, enviar un correo electrónico o chatear con un colega humano.
Microsoft, que en marzo presentó su bot Tay, tiene un chatbot para empleados llamado ADbot que busca información en el directorio corporativo. La compañía también está trabajando en la construcción de un bot en su intranet para que los empleados puedan hacerle preguntas simples al asistente digital, como qué hay para almorzar en el café.
Esta es toda la información que no es difícil de encontrar sin amigos robots, admitió un punto Gagnon de Aspect Software Inc, la compañía detrás de Mila. Pero, argumentó, los chatbots facilitarán que los trabajadores desinformados busquen la información que necesitan, incluso si es algo tan simple como la ubicación de una reunión.
Los chatbots no están a la altura de su potencial. Son molestos, no muy inteligentes y potencialmente racistas, rasgos de personalidad que parecen un riesgo en el lugar de trabajo. Simon de Overstock no está preocupado. “Es una tecnología que tendrá la oportunidad de evolucionar y mejorar”. Mila y otros bots en realidad están programados para volverse más inteligentes, pero así es como aprenden comportamientos inapropiados. Los bots de trabajo de hoy están lejos de ser compañeros de trabajo conscientes. De hecho, caen en el otro extremo del espectro: un poco cojos. “Gran parte del alboroto gira en torno a esta cosa mágica, no humana, de preguntas y respuestas, algo que es más parecido a una película que a la realidad actual”, dijo Michael Facemire, analista de Forrester.
“Es posible que la mayoría de los bots ni siquiera sean inteligentes, solo son convenientes”, dijo Beerud Sheth, director ejecutivo de GupShup, que fabrica una variedad de chatbots, incluido un rastreador de ventas y un bot de contabilidad. “No los amarás ni los odiarás. Te gustará el hecho de que son fáciles», agregó Sheth.
