WASHINGTON: Un sitio con un historial de investigación e interacción puede ser tan atractivo como hablar con un agente humano en línea o un robot ayudante, según descubrieron los investigadores, incluido uno de origen indio.
En el estudio, los usuarios de un sitio de base de datos de películas en línea que ofrecía una lista de interacciones pasadas encontraron que el sitio respondía tan bien como uno que ofrecía chatbots o ayudantes humanos, dijo S Shyam Sundar, profesor de comunicaciones en la Universidad de Pensilvania, en EE.UU.
Las empresas que diseñan sus sitios con este tipo de antecedentes pueden generar el mismo nivel de captación de usuarios que los sitios de chat de humanos y robots, pero sin un gran presupuesto.
«El historial de navegación altamente interactivo puede dar al usuario esa sensación de diálogo de ida y vuelta que es casi como hablar con un agente de servicio al cliente atento», dijo Sundar.
«Con un diseño inteligente, puede dar la sensación de una conversación y el flujo de información y eso puede traducirse en una mayor participación del usuario», agregó.
El historial de navegación puede mostrar a los usuarios qué páginas han visitado recientemente.
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El historial de búsqueda, que rellena automáticamente el campo de búsqueda con buscadores web antiguos y posibles términos de búsqueda, también puede crear la sensación de que se está llevando a cabo una conversación, también llamada contingencia, o la sensación de que una acción del sistema es una respuesta a la entrada del usuario. dijeron los investigadores.
«Cuando vas a Google, por ejemplo, y solo escribes unas pocas palabras, automáticamente completa varias opciones de búsqueda posibles basadas en tus búsquedas anteriores», dijo Sundar.
Los investigadores sugieren que fue una sensación de contingencia, en lugar de la percepción de interactividad en el sitio, lo que impulsó una mayor participación de los usuarios.
Según Sundar, los encuestados calificaron los sitios de chat en vivo como más interactivos, pero esta percepción no afectó sus actitudes hacia el sitio.
«Lo que más importa es la percepción de la contingencia», dijo.
Los hallazgos indican que el historial de interacción puede mejorar los asistentes inteligentes como Siri de Apple y Echo de Amazon, dijeron los investigadores.
Para el estudio, los investigadores reclutaron a 110 participantes cuyas edades oscilaban entre los 18 y los 45 años. Se dividieron en una de cinco condiciones diferentes, que incluyen baja interactividad, interactividad media y alta interactividad, así como condiciones de chatbot y chat humano que se agregaron a la condición de alta interactividad.
El sitio de baja interactividad no tenía historial de interacción. La condición de interactividad media tenía dos películas buscadas y buscadas más recientemente, mientras que el sitio de interactividad alta tenía una lista completa de películas buscadas y buscadas recientemente.
Los investigadores pidieron a los participantes que recomendaran dos películas para mostrar en una noche de cine clásico universitario. Se les pidió que usaran el sitio web de la película para navegar y buscar al menos seis películas para tomar su decisión.
En condiciones de chat, se pidió a los sujetos que navegaran, buscaran y conversaran con el robot o el asistente humano.
Los resultados fueron publicados en la revista Communication Research.
