En esta nueva serie de opiniones, pedimos a los lectores de The Drum (marcas, agencias y todo lo demás) que nos aconsejen sobre un problema real al que se enfrentan los especialistas en marketing en la actualidad.
Esta semana, les preguntamos a los lectores de todo el mundo cómo mantienen contentos a los clientes.
Las reuniones físicas están fuera de discusión y los apretones de manos representan un peligro potencial. Y aunque lo que está en juego para muchas empresas y marcas es mayor que nunca, las agencias deben demostrar su valía ante los clientes para garantizar su propia supervivencia. Entonces, ¿cómo mantienen relaciones saludables y saludables con los clientes?
¿Cómo se mantiene una buena relación con los clientes en una pandemia?
Dimi Albers, director ejecutivo, departamento
Comunicaciones, comunicaciones y aún más comunicaciones. Los registros diarios para los equipos de clientes, los boletines de noticias quincenales y muchos eventos virtuales, como nuestras conversaciones de departamento y almuerzos para líderes de la industria, les brindan la oportunidad de inspirarse en otros líderes de la industria y compartir ideas.
Ahora más que nunca, nuestros clientes buscan formas de desarrollar y acelerar sus negocios digitales. Y nosotros, como industria, estamos aquí para ayudar.
Rowena Curlewis, directora ejecutiva, Denomination
Trabajar a través de Covid-19 realmente ha probado la solidez de nuestras relaciones con los clientes existentes, y el hecho de que nuestro negocio no se haya visto afectado hasta ahora es una prueba de la lealtad de nuestros clientes en las tres regiones en las que operamos.
Este año ha creado una situación muy poco común, en la que todos nuestros clientes se encuentran exactamente en la misma posición que nosotros: trabajar desde casa, adaptándose rápidamente al nuevo estándar. Los talleres y reuniones en el extranjero fueron reemplazados por Zoom, y descubrimos que nuestros clientes, nuevos y antiguos, son en realidad aún más abiertos y personales debido al hecho de que todos trabajan desde casa.
Jamie Wynne-Morgan, director ejecutivo del Reino Unido, M&C Saatchi Sport & Entertainment
Solo es un problema si asumimos que las relaciones con los clientes solo se pueden mantener cara a cara. El debate de trabajar desde casa / no trabajar desde casa, reunirse con los clientes cara a cara / no reunirse con los clientes cara a cara se derrumbará continuamente, pero independientemente, las buenas relaciones con los clientes se basan en dos factores principales: hacer un gran trabajo para ellos y tener una comunicación regular, abierta y honesta.
Tuvimos un bloque de dos semanas, que ganamos felizmente. Desde entonces, hemos creado y lanzado dos campañas exitosas para un cliente que nunca conocimos. Y sin embargo, la relación es genial.
No estoy defendiendo que nunca nos volvamos a encontrar cara a cara, pero en los últimos meses, sin ninguna interacción cara a cara, hemos permitido que los clientes entren en nuestras habitaciones, nuestras cocinas y, sí, susurren en voz baja, incluso en nuestras habitaciones. No estoy seguro de que pudiéramos haber dicho eso antes del 23 de marzo, así que diría que las relaciones son muy cercanas.
Tanto los clientes como las agencias han pasado por la misma experiencia compartida. El resultado final es una relación mucho más estrecha con nuestros clientes, lo que debería ser beneficioso para ambos cuando finalmente podamos volver a encontrarnos cara a cara de forma regular.
David Bates, director ejecutivo y director creativo de Bokeh
Tal como lo hace con sus empleados: comunicarse. Sea honesto, veraz y humano. Todos estamos experimentando esta incertidumbre. Sea paciente, amable y compasivo. Todos tenemos niños corriendo en el fondo de nuestras llamadas de Zoom.
Si alguna vez hubo un momento para deshacerse del ego de la agencia, es ahora. ¿Dónde hay espacio para impresionar con la óptica cuando trabaja en su nueva oficina / armario? Así que sé real y adaptable. Sus clientes están sufriendo, pero aún necesitan su ayuda para encontrar soluciones. Esto puede requerir que reduzca antes de poder aumentar nuevamente.
Pase lo que pase, sé abierto, comprensivo y presente en las necesidades del ahora.
Stephen Knight, fundador, Pimento Agency
La seguridad ocupacional y el impacto continuo de Covid-19 están afectando la mente de todos, lo que significa que muchos nunca antes habían necesitado tanto apoyo. Como propietarios de agencias, tenemos la obligación de brindar la mayor asistencia posible, y la flexibilidad es primordial.
Aunque ya han tenido lugar algunas conversaciones difíciles, inevitablemente habrá más por venir a medida que los presupuestos se reduzcan. Ahora es el momento de desarrollar buenas relaciones para garantizar que cuando salgamos de la recesión, todavía tenga un negocio y mejores relaciones que construir.
Sarah Cutler, directora de asociaciones de Makemepulse
Las circunstancias de todos cambian constantemente, por lo que mantener la comunicación abierta y ser flexible realmente ayuda a generar lealtad y confianza. Ser amigables, accesibles y empatizar con las circunstancias individuales de los demás es fundamental, por lo que es más importante que nunca crear un enfoque personal para cada relación.
Matt Bland, cofundador de Ragged Edge
Adaptamos la forma en que celebramos las reuniones virtuales para asegurarnos de que nuestros clientes vean el blanco de nuestros ojos tanto como ellos mismos hacen el trabajo. Evitamos el correo electrónico a toda costa y nos aseguramos de estar en contacto constante por teléfono o en la vida real.
En tiempos como ahora, nuestro papel es ayudar a nuestros clientes a levantar la cabeza y proporcionarles de manera proactiva ideas y conocimientos sobre cómo podría ser su negocio en 12 meses. Este enfoque siempre hace que se abran y fortalezcan las relaciones.
Clive Howse, director ejecutivo de MI Media
La respuesta obvia es «comunicación». La forma en que MI Media funciona automáticamente se presta a un contacto regular con el cliente. Nuestra planificación está muy centrada en los resultados, por lo que casi todos los días hablamos con los clientes sobre los volúmenes de clientes potenciales, las ventas y los ingresos.
La tecnología realmente nos ha permitido extender estas conversaciones a un grupo mucho más amplio de forma regular. Estas sesiones tienden a estar muy centradas en el trabajo, pero esto probablemente sea apropiado cuando todos navegan en aguas desconocidas.
Estoy seguro de que el lado humano de las cosas mejorará cuando sea el momento adecuado para que todos nos volvamos a encontrar.
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